Atendimento eficiente e rápido é tudo que o consumidor precisa quando procura os serviços de uma empresa. Quantas vezes você teve que resolver um problema e teve que esperar horas ou até horas no telefone para falar com a operadora? Os chatbots acabam com isso porque estão disponíveis 24 horas por dia e podem fornecer serviços tão eficientes quanto os realizados por humanos.
O recurso não é exatamente novo, pois algumas empresas apostam nele há algum tempo. No entanto, a urgência de se adaptar à transformação digital trazida pela pandemia ganhou um número crescente de seguidores no mercado. Isso se deve principalmente ao leque de oportunidades que a ferramenta gera para a organização.
Como o chatbot funciona na prática?
A lógica do chatbot é muito simples. É um software baseado em inteligência artificial (IA) que simula a fala humana. As empresas costumam usá-los para atender clientes em seus sites, aplicativos e até mesmo nas redes sociais. Assim, eles podem auxiliar no processo de vendas, fornecer informações sobre serviços, ajudar na resolução de problemas e outras funções.
Talvez você nem saiba, mas já conversou com o robô. Um excelente exemplo é o Siri da Apple, que ajuda os usuários a organizar suas atividades diárias para responder a perguntas. Os chatbots são programados para aprender à medida que interagem com as pessoas, o que lhes permite enriquecer continuamente sua linguagem e conhecimento, tornando-se cada vez mais eficazes em fornecer respostas e tomar decisões.
De acordo com o Brazilian Robot Ecosystem Map 2021, relatório publicado anualmente pela Mobile Time, a adoção de robôs pelas organizações brasileiras vem se acelerando. De acordo com a pesquisa, 96 empresas produziram 216.000 robôs.
Além disso, o relatório observa que a corrida digital durante a pandemia estimulou a criação de chatbots. O número de bots com recursos de chat aumentou de 24.000 em 2020 para 47.000 em 2021. No mesmo período, as mensagens trocadas aumentou em 27%.
Quais as principais vantagens de implementar chatbots?
Não é à toa que os chatbots estão em alta entre as empresas brasileiras. Afinal, a ferramenta traz uma série de efeitos positivos para o mundo dos negócios, ajudando a se aproximar do seu público consumidor. Veja abaixo quais são os principais.
Permite personalização
Por funcionarem por meio de inteligência artificial, os chatbots são capazes de processar grandes quantidades de dados em alta velocidade. Isso permite a personalização dos serviços para garantir uma experiência única aos usuários da solução.
As empresas podem personalizar os chatbots de acordo com seu público e estratégia de comunicação. Por exemplo, marcas que trabalham com públicos mais jovens podem configurar uma linguagem mais informal e até usar gírias.
Proporciona agilidade no atendimento
Ninguém deve ficar “plantado” esperando um representante da empresa atender via telefone ou internet. Embora a maioria das empresas perceba a importância da agilidade no atendimento, muitas delas não possuem capital necessário para contratar e treinar novos atendentes.
Nesse caso, um chatbot se encaixa como uma luva, pois pode realizar várias chamadas em um curto período de tempo. O recurso pode enviar de forma inteligente centenas de milhares de mensagens por dia
Oferece atendimento 24 horas
A dificuldade que os potenciais clientes têm de fazer perguntas diretamente à sua empresa significa não só perder vendas, mas também perder clientes fiéis. Com os chatbots, você pode fornecer um ótimo serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana.
O ser humano conectado ao chatbot é suficiente para tirar suas dúvidas, ou dar suporte na realização do processo requerido. Mesmo que o cliente procure sua empresa fora do expediente, ele conseguirá resolver seu problema com eficiência.
Amplia as possibilidades de relacionamento
Uma das diferenças entre chatbots e outros meios de comunicação é obter mais informações sobre os clientes, pois a ferramenta registra todas as interações durante o atendimento. Essas informações podem e devem ser coletadas para entender melhor seu público.
Ao estudar os dados fornecidos pelos usuários de bots, as empresas podem atuar de forma mais estratégica para identificar e antecipar novas necessidades. Também é possível observar pontos de melhoria no serviço ou no próprio serviço e fazer melhorias que ajudarão a aumentar a satisfação do consumidor.
Fideliza clientes
Com a agilidade e a qualidade do atendimento prestado pelas equipes de atendimento e chatbots, os clientes não sentem diferença na hora de passar do chat para a interação com os colaboradores humanos. O resultado é a satisfação do consumidor com a empresa, mesmo contando com ela para resolver problemas.
Clientes satisfeitos são clientes fiéis. Um investimento em um chatbot mostra ao seu público que a empresa está focada em fornecer um atendimento ágil e pontual. Além disso, há a alta disponibilidade do serviço, o que facilita a retenção de clientes.
Escalabilidade de rendimento
Enquanto os colaboradores humanos podem lidar com um cliente por vez, os chatbots podem lidar com vários clientes simultaneamente. A ferramenta está no ar 24 horas por dia, 7 dias por semana, além de possibilitar a interação humana, pois embora a comunicação seja feita por um bot, ela não é colada.
A adoção de chatbots garante uma experiência de consumo eficiente e única. Isso porque a tecnologia pode trabalhar para você a qualquer hora do dia, incluindo fins de semana e feriados. Os clientes não precisam mais esperar por uma compra ou qualquer outro processo que lhes interesse.
Reduza o tráfego SAC
O serviço de atendimento ao cliente (SAC) da empresa muitas vezes enfrentava horários de pico com garçons sobrecarregados e clientes tendo que esperar mais tempo para serem atendidos. Essa situação pode acabar estressando funcionários e clientes.
O uso de um chatbot muda completamente o cenário, pois as consultas mais comuns podem ser feitas pelo robô. Com isso, apenas as questões mais complexas são entregues ao atendimento humano, reduzindo o trânsito e as filas de espera no SAC.
Otimize o fluxo do processo
As atividades manuais exigem que os funcionários dediquem muito tempo, o que os impede de trabalhar na solução dos problemas mais estratégicos do negócio. Por exemplo, uma vez que um chatbot é implementado, há uma opção para enviar mensagens de cobrança automática e responder automaticamente a solicitações de alteração de dados.
Simplificar os processos do dia-a-dia libera os funcionários para operações mais complexas, enquanto os robôs atendem bem os clientes. Em suma, esse recurso traz eficiência sem incorrer em despesas gerais para seus funcionários ou custos adicionais que afetam suas finanças.
Quais tecnologias podem alavancar os chatbots?
Você já viu que a inteligência artificial é fundamental para o funcionamento dos chatbots porque simula o atendimento humano. Ao combinar a robótica com outras tecnologias, como big data e Cloud, as empresas podem alavancar os resultados dessa ferramenta.
Big data é a área do conhecimento que estuda dados que auxiliam na análise das informações coletadas durante os serviços prestados pelos chatbots. Dessa forma, é possível traçar quais dados são realmente úteis para a estratégia de negócios e ajudar a criar insights que podem melhorar os processos.
A combinação de cloud (cloud computing) com chatbots visa melhorar a segurança dos dados gerados pelas interações entre empresas e clientes. Armazenar informações na nuvem permite que as empresas adicionem uma camada de segurança, com acesso limitado a funcionários autorizados.
Desde reservas em restaurantes até resolução de problemas pós-venda nas lojas. Existem muitas possibilidades para a aplicação de chatbots. Ajuda a oferecer agilidade e qualidade no atendimento – imprescindível para fazer os olhos dos clientes brilharem desde o primeiro contato e incentivá-los a voltar quando precisarem dos seus serviços.
